Wybór CRM nie jest projektem, który należy lekceważyć. Dobry CRM pomaga w uzyskaniu satysfakcji klienta, uporządkowaniu zespołów sprzedażowych i marketingowych, wspieraniu rozwoju, poprawy produktywności czy nawet zwiększenia obrotów. Te i inne zalety zapewnia wdrożenie narzędzia CRM, czyli narzędzia do zarządzania relacjami z klientami.

Wbrew powszechnemu przekonaniu CRM nie jest przeznaczony tylko dla dużych firm. Jeśli zdecydowałeś się na wdrożenie CRM w swojej firmie, musisz dokonać właściwego wyboru. Poniżej znajdziesz 6 kryteriów wyboru odpowiedniego CRM .
1. Cele strategiczne
CRM nie jest tylko narzędziem samym w sobie, ale stanowi podstawę strategii marketingowej i biznesowej. Dlatego musi spełniać pewne kryteria i warto przeanalizować swoje metody pracy na długo przed wyborem narzędzia.
Najczęstsze cele, które powinien spełniać CRM:
- scentralizować wszystkie dane potencjalnych i stałych klientów oraz mieć do nich dostęp w dowolnym miejscu i czasie
- ustrukturyzować i dopasować zespoły marketingu i sprzedaży
- poprawić produktywność zespołów sprzedażowych
- zredukować zadania administracyjne (i tak, sprzedawca spędza do 70% swojego czasu na administracji!)
- monitorować działania w zakresie sprzedaży (reagować na żądania klientów i proaktywnie na przykład przypominać o sprzedaży)
- unowocześnić techniki poszukiwawcze
- analizować wyniki sprzedaży i sporządzać dokładne prognozy.
- zwiększyć obroty w szczególności dzięki lepszej lojalności, sprzedaży krzyżowej i dodatkowej sprzedaży
Mapuj swój sposób pracy i wyznaczaj konkretne cele, na przykład korzystając z metody SMART.
2. Zgodność CRM z istniejącymi narzędziami
Czy Twój CRM jest kompatybilny z narzędziami, których używasz wewnętrznie? „Integracja” pozwala Twojemu CRM komunikować się z aplikacjami innych firm, a tym samym zapewnia, że generowane przez nie informacje „wracają” na właściwe miejsce. Krótko mówiąc, integracja pozwala zautomatyzować przesyłanie danych i oszczędza czas na ręczne wprowadzanie informacji do CRM lub kopiowanie ich w inne miejsce.
Oto najpopularniejsze i najbardziej przydatne integracje:
- Twoja witryna i formularze online (Hubspot, WordPress, Joomla, Wix itp.)
- Twój kalendarz i adresy e-mail Twoich sprzedawców (Gmail lub Outlook na przykład)
- Twoje narzędzie do wysyłania e-mail (na przykład Mailgun)
- Twoje narzędzie serwisowe (na przykład Zendesk)
- Twoje oprogramowanie do fakturowania
- Twój ERP (ang. Enterprise Resource Planning) – metoda efektywnego planowania zarządzania całością zasobów przedsiębiorstwa
3. Model Saas czy zakup licencji?
Ważne jest, aby zrozumieć różnicę między tymi dwoma modelami:
- SaaS (oprogramowanie jako usługa hostowana w chmurze, poza firmą)
- zakup i instalacja licencji („na miejscu”, czyli na miejscu u Ciebie).
SaaS to oprogramowanie, które nie wymaga instalacji i jest dostępne online za pomocą nazwy użytkownika i hasła, gdziekolwiek jesteś (to trochę tak, jak podczas korzystania z Facebooka lub banku internetowego). Jest elastyczny, bezpieczny i oferuje wysoką dostępność. Inną opcją jest zinternalizowane oprogramowanie przy zakupie licencji. Dane są przechowywane na lokalnych serwerach lub firmowych dyskach twardych.
Oprogramowanie SaaS ma niezaprzeczalne zalety:
- redukcja kosztów z powodu braku konserwacji na serwerach firmy lub adaptacji oprogramowania. Aktualizacje są przeprowadzane zdalnie i często są uwzględnione w Twoim miesięcznym planie.
- redukcja kosztów dzięki łączeniu infrastruktury (serwerów, sieci itp.)
- zwiększone bezpieczeństwo IT, ponieważ Twoje dane są przechowywane w jednym centrum danych (i często replikowane w innym), znacznie bezpieczniejsze niż serwer lokalny, co również zmniejsza ryzyko utraty lub kradzieży danych.
Ten wybór będzie jednak zależeć od złożoności i ograniczeń Twojej branży.
4. Obsługa klienta i wsparcie
Wyzwania związane z tworzeniem CRM są ważne. Dobrze dostrojony dla zespołów, które go stosują, CRM może zwiększyć sprzedaż nawet o 29% i poprawić produktywność nawet o 34%. Ale to nie jest łatwe. Wiedząc, że jeden na dwa projekty kończy się niepowodzeniem, będziesz musiał również wziąć pod uwagę wsparcie firmy oferującej CRM i usługi związane z oprogramowaniem. Oto kilka kluczowych punktów:
- Przedsprzedaż : czy usługodawca rozumie wyzwania stojące przed moją firmą? Jakie wdrożenia przeprowadził pomyślnie?
- On-boarding : W jakim stopniu dostawca pomoże mi ustawić, skonfigurować i przesyłać dane?
- Szkolenie: czy do mojej licencji jest dołączone jakieś szkolenie? Jaki jest koszt? Dla ilu osób? Czy szkolenie odbywa się twarzą w twarz, czy na online? Czy oferują kształcenie ustawiczne? Jaką oferują pomoc Twoim handlowcom w korzystaniu z narzędzi mobilnych?
- Dostępność i wydajność obsługi klienta: jeśli mam problem, jakie wsparcie oferuje? Jak mogę do nich dotrzeć? Czy to jest e-mail ogólny czy od mojego wyznaczonego opiekuna? Jakie są godziny otwarcia działu obsługi klienta? Ważne jest również zdefiniowanie SLA (Service Level Agreement), w których firma i dostawca uzgadniają maksymalny czas odpowiedzi czy liczbę godzin wsparcia w miesiącu.
5. Budżet
Wiedz, że istnieją CRM dla wszystkich budżetów, ale nie daj się zwieść, gdyż CRM nie ogranicza się do ceny zakupu. Oto 4 składniki kosztu CRM :
- koszt nabycia: kwota rocznej licencji lub miesięcznej subskrypcji. Niektóre CRM opierają swoją cenę na liczbie kontaktów w Twojej bazie danych, inne na liczbie użytkowników oprogramowania.
- koszt utrzymania: wymiana dowolnego serwera (jeśli nie jest to SaaS), wsparcie techniczne, aktualizacje baz danych itp.
- koszt integracji: uruchomienie, konfiguracja i szkolenie zespołów
- koszt infrastruktury: system operacyjny, konfiguracja, kopia zapasowa danych.
Pamiętaj jednak, że CRM to inwestycja długoterminowa i lepiej jest być elastycznym w zakresie swojego budżetu: oblicz prawdopodobny zwrot z inwestycji, wzrost produktywności, niższe koszty i zwiększone obroty.

Aby upewnić się, że wybierasz odpowiedni CRM, spójrz na swoje cele, pożądane funkcje, integrację, oczekiwaną obsługę klienta i budżet. Odpowiednio wdrożony CRM, pozwoli Ci osiągnąć cele strategiczne, poprawić satysfakcję klientów i produktywność Twoich handlowców. Wreszcie, nie zapominaj, że Twój CRM pozostaje narzędziem, dzięki któremu zoptymalizujesz i usprawnisz sprzedaż i obsługę klient w swojej firmie.