Biurko z zeszytem, telefonem długopisem i kwiatkiem.
fot.unsplash.com

Wybór CRM nie jest projektem, który należy lekceważyć. Dobry CRM pomaga w uzyskaniu satysfakcji klienta, uporządkowaniu zespołów sprzedażowych i marketingowych, wspieraniu rozwoju, poprawy produktywności  czy nawet  zwiększenia obrotów. Te i inne zalety zapewnia wdrożenie narzędzia CRM, czyli narzędzia do zarządzania relacjami z klientami.

Duży biuro -open space.
fot.unsplash.com

Wbrew powszechnemu przekonaniu CRM nie jest przeznaczony tylko dla dużych firm. Jeśli zdecydowałeś się na wdrożenie CRM w swojej firmie, musisz dokonać właściwego wyboru. Poniżej znajdziesz 6 kryteriów wyboru odpowiedniego CRM .

1. Cele strategiczne

CRM nie jest tylko narzędziem samym w sobie, ale stanowi podstawę strategii marketingowej i biznesowej. Dlatego musi spełniać pewne kryteria i warto przeanalizować swoje metody pracy na długo przed wyborem narzędzia.

Najczęstsze cele, które powinien spełniać CRM:

  • scentralizować wszystkie dane potencjalnych i stałych  klientów oraz mieć do nich dostęp w dowolnym miejscu i czasie
  • ustrukturyzować i dopasować zespoły marketingu i sprzedaży
  • poprawić produktywność zespołów sprzedażowych
  • zredukować zadania administracyjne (i tak, sprzedawca spędza do 70% swojego czasu na administracji!)
  • monitorować działania w zakresie sprzedaży (reagować na żądania klientów i proaktywnie na przykład przypominać o sprzedaży)
  • unowocześnić techniki poszukiwawcze
  • analizować wyniki sprzedaży i sporządzać dokładne prognozy.
  • zwiększyć obroty w szczególności dzięki lepszej lojalności, sprzedaży krzyżowej i dodatkowej sprzedaży

Mapuj swój sposób pracy i wyznaczaj konkretne cele, na przykład korzystając z metody SMART.

2. Zgodność CRM z istniejącymi narzędziami

Czy Twój CRM jest kompatybilny z narzędziami, których używasz wewnętrznie? „Integracja” pozwala Twojemu CRM komunikować się z aplikacjami innych firm, a tym samym zapewnia, że ​​generowane przez nie informacje „wracają” na właściwe miejsce. Krótko mówiąc, integracja pozwala zautomatyzować przesyłanie danych i oszczędza czas na ręczne wprowadzanie informacji do CRM lub kopiowanie ich w inne miejsce.

Oto najpopularniejsze i najbardziej przydatne integracje:

  • Twoja witryna i formularze online (Hubspot, WordPress, Joomla, Wix itp.)
  • Twój kalendarz i adresy e-mail Twoich sprzedawców (Gmail lub Outlook na przykład)
  • Twoje narzędzie do wysyłania e-mail (na przykład Mailgun)
  • Twoje narzędzie serwisowe (na przykład Zendesk)
  • Twoje oprogramowanie do fakturowania
  • Twój ERP (ang. Enterprise Resource Planning) – metoda efektywnego planowania zarządzania całością zasobów przedsiębiorstwa

3. Model Saas czy zakup licencji?

Ważne jest, aby zrozumieć różnicę między tymi dwoma modelami:

  • SaaS (oprogramowanie jako usługa hostowana w chmurze, poza firmą)
  • zakup i instalacja licencji („na miejscu”, czyli na miejscu u Ciebie).

SaaS to oprogramowanie, które nie wymaga instalacji i jest dostępne online za pomocą nazwy użytkownika i hasła, gdziekolwiek jesteś (to trochę tak, jak podczas korzystania z Facebooka lub banku internetowego). Jest elastyczny, bezpieczny i oferuje wysoką dostępność. Inną opcją jest zinternalizowane oprogramowanie przy zakupie licencji. Dane są przechowywane na lokalnych serwerach lub firmowych dyskach twardych. 

Oprogramowanie SaaS ma niezaprzeczalne zalety:

  • redukcja kosztów z powodu braku konserwacji na serwerach firmy lub adaptacji oprogramowania. Aktualizacje są przeprowadzane zdalnie i często są uwzględnione w Twoim miesięcznym planie.
  • redukcja kosztów dzięki łączeniu infrastruktury (serwerów, sieci itp.)  
  • zwiększone bezpieczeństwo IT,  ponieważ Twoje dane są przechowywane w jednym centrum danych (i często replikowane w innym), znacznie bezpieczniejsze niż serwer lokalny, co również zmniejsza ryzyko utraty lub kradzieży danych.

Ten wybór będzie jednak zależeć od złożoności i ograniczeń Twojej branży.

4. Obsługa klienta i wsparcie

Wyzwania związane z tworzeniem CRM są ważne. Dobrze dostrojony dla zespołów, które go stosują, CRM może zwiększyć sprzedaż nawet o 29% i poprawić produktywność nawet o 34%. Ale to nie jest łatwe. Wiedząc, że jeden na dwa projekty kończy się niepowodzeniem, będziesz musiał również wziąć pod uwagę wsparcie firmy oferującej CRM i usługi związane z oprogramowaniem. Oto kilka kluczowych punktów:

  • Przedsprzedaż : czy usługodawca rozumie wyzwania stojące przed moją firmą? Jakie wdrożenia przeprowadził pomyślnie? 
  • On-boarding : W jakim stopniu dostawca pomoże mi ustawić, skonfigurować i przesyłać dane?
  • Szkolenie: czy do mojej licencji jest dołączone jakieś szkolenie? Jaki jest koszt? Dla ilu osób? Czy szkolenie odbywa się twarzą w twarz, czy na online? Czy oferują kształcenie ustawiczne? Jaką oferują pomoc Twoim handlowcom w korzystaniu z narzędzi mobilnych?
  • Dostępność i wydajność obsługi klienta: jeśli mam problem, jakie wsparcie oferuje? Jak mogę do nich dotrzeć? Czy to jest e-mail ogólny czy od mojego wyznaczonego opiekuna? Jakie są godziny otwarcia działu obsługi klienta? Ważne jest również zdefiniowanie SLA (Service Level Agreement), w których firma i dostawca uzgadniają maksymalny czas odpowiedzi czy liczbę godzin wsparcia w miesiącu.

5. Budżet

Wiedz, że istnieją CRM dla wszystkich budżetów, ale nie daj się zwieść, gdyż CRM nie ogranicza się do ceny zakupu. Oto 4 składniki kosztu CRM :

  • koszt nabycia: kwota rocznej licencji lub miesięcznej subskrypcji. Niektóre CRM opierają swoją cenę na liczbie kontaktów w Twojej bazie danych, inne na liczbie użytkowników oprogramowania.
  • koszt utrzymania: wymiana dowolnego serwera (jeśli nie jest to SaaS), wsparcie techniczne, aktualizacje baz danych itp.
  • koszt integracji: uruchomienie, konfiguracja i szkolenie zespołów
  • koszt infrastruktury: system operacyjny, konfiguracja, kopia zapasowa danych.

Pamiętaj jednak, że CRM to inwestycja długoterminowa i lepiej jest być elastycznym w zakresie swojego budżetu: oblicz prawdopodobny  zwrot z inwestycji, wzrost produktywności, niższe koszty i zwiększone obroty. 

Biuro - open space
fot.unsplash.com

Aby upewnić się, że wybierasz odpowiedni CRM, spójrz na swoje cele, pożądane funkcje, integrację, oczekiwaną obsługę klienta i budżet. Odpowiednio wdrożony CRM, pozwoli Ci osiągnąć cele strategiczne, poprawić satysfakcję klientów i produktywność Twoich handlowców. Wreszcie, nie zapominaj, że Twój CRM pozostaje narzędziem, dzięki któremu zoptymalizujesz i usprawnisz sprzedaż i obsługę klient w swojej firmie.   

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here